"临沂中裕燃气讯 作为一个联系民生最直接、服务群众最紧密的供气企业之一，临沂中裕燃气担负着全市15万用户的日常供气工作。近期，临沂中裕燃气公司结合“做文明市民、为城市添彩”大讨论活动的宗旨，围绕“文明在岗、服务无止境”这一主题，以提高文明程度、提升服务水平为目标，理清工作思路，强化服务理念，努力推动服务为民、文明在岗工作再上新台阶。

    一、思想创优，专题座谈谋思路。为让公司员工树立正确的服务态度，明确燃气行业的服务宗旨和理念，公司开展了“文明在岗、服务无止境”大家谈活动。于3月19日、23日先后两次组织服务部门工作人员，召开服务专题会议，就目前服务中存在的不足及需要改进的措施进行了细化、梳理，并提出了解决方案。

    二、竞争创佳，培训学习双考核。深入开展了“我的岗位我负责”优质服务竞赛活动，本月内共开展4次公司级培训活动，培训内容包括《服务行业社交礼仪培训》、入户安检文明培训等，对服务人员文明举止进行了强调、规范。同时将2012年度的入户安检宣传工作分配到人，根据任务完成情况制定奖惩标准，对成绩优秀者给予表彰奖励。

    三、活动创效，文明查摆找不足。通过“文明服务大摆查”活动，深入开展群众满意度调查，呼叫中心服务平台开通了服务热线报号、满意度测评等功能，并对每月上门维修用户抽选20%进行用户回访，满意率达100%。市场开发部通过对2012年开发的用户以小区为单位进行了电话回访，共回访小区71个，满意率达80%。工程管理部门对未供气用户进行了分析，共梳理小区用户74个，针对较长时间未供气施工情况和2012年未供气施工情况进行了汇总、梳理。另外，客户服务部还开展了特色服务，增加了《客服特殊服务登记表》和《用户满意度调查表》，对老人、残疾人等特殊人群采取上门、优先服务模式，取得用户的好评。

    四、载体创新，流程细化再提升。通过开展“文明服务流程再细化、再提升”活动，以制度创新为载体，进一步细化工作流程。明确责任，完善绩效考核制度，加强对市场开发人员、施工管理员、施工单位等部门的任务落实。加强施工调度与管理，做好工程信息统计工作，通过统计数据及时分析、督导各工地的任务完成情况。加强与相关部门的协调，尽早完善手续办理，施工管理员通过施工联络单的方式加强与负责工地的联系沟通，及时了解工地信息，做到信息渠道畅通。同时计划每季度召开一次用户座谈会，完善用户信息反馈制度，及时解决用户诉求。