"老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始，难事必定从易事作起。海尔总裁张瑞敏也说过，把简单的事做好就是不简单。

    伟大来自于平凡，一个企业的日常工作多是由哪些需要每天重复的平凡小事组成。因此，在现代市场经济体制下，对于细节的关注程度已经成为决定企业成败的关键因素。

    为通过细节建设的加强，达到进一步改进服务作风、提高服务效率、保证服务质量的目标，近期三门峡公司推出了首问责任制，实施效果良好。

    安全技术部的杨帆，因办公座位靠近门口，常常成为前来咨询用户的首选对象。在首问责任制出台前，他遇到咨询，一般会直接告诉用户其所咨询的问题分属哪个部门管理，然后请其到相关部门咨询。在首问责任制出台后，他遇到询问，则需填制首问登记表登记用户相关信息，之后根据用户反应问题归属部门的职责范围确定处理方式，属于本部门的按有关规定限时办理，不能办理的耐心说明情况，不属于本部门的明确向用户告知应对接的业务部门，并将用户带至相关部门负责工作人员处进行口头交接，最后还要对实际解决情况进行跟踪落实。

    因为登记、解释、领办、落实等流程的梳整完善，杨帆的工作开展发生了翻天覆地的变化。用户的好评增多了，他自己的成就感也增强了。

    一个制度的出台，员工处理问题方式的一个微小改变，就大大方便了用户，提高了用户的满意度，增强了企业竞争力。类似的制度改革，在我们系统中必然还存在许多，正是这些微小的改革，成就了我们的细节建设，为我们赢得了用户，促进了我们的不断成长。